Management Mindset bij Justitie

Gisteren zag ik op tv hoe Fred Teeven zich probeerde te herstellen na het vernietigende rapport over hoe de zaak Dolmatov was behandeld. Meerdere instanties hadden gefaald door zich strikt aan de procedures en richtlijnen te houden en niet open te staan voor de persoon Dolmatov. Als er iemand was geweest die naar hem had geluisterd in plaats van netjes alle vinkjes te zetten was er wellicht een andere uitkomst geweest. Fred Teeven wil graag zelf de zaak opknappen. Is dat wel verstandig?

De fout zit mijns inziens heel diep in het denken hoe de organisatie is ingericht. Zo'n fout los je niet snel op door direct met een actieplan te komen maar pas na een diepe reflectie hoe deze casus en andere gevallen zo zijn afgelopen. Kan hij dit wel of is dit meer een taak voor zijn opvolger?

Bovenstaande nieuws item is exemplarisch voor veel handelen van huidige politici. De verwachting van de media daaromtrent werkt ook niet mee. Men verwacht dat bij elk incident er direct een oplossing wordt gevonden. Dat daarmee ook daadwerkelijk iets wordt gedaan. En dat dit de problemen minder maakt. Een betere benadering hierbij zou zijn om de volgende vraag te stellen: wat zorgt er voor dat systematische fouten als in de casus van Dolmatov worden gemaakt? en hoe kunnen we ervoor zorgen dat beter met mensen wordt omgegaan?

Een onderzoekende houding aannemen en je afvragen wat wel werkt en wat niet zijn van essentieel belang. Niet klakkeloos denken dat de manier waarop je nu denkt hoe zaken moeten worden opgelost helpen bij het oplossen van de problemen die ontstaan zijn uit de huidige manier van denken. Nee, je zult op een andere manier moeten denken om de huidige problemen op te lossen. Deze manieren van denken noem ik mindsets en daarvan wil ik er drie in dit verband noemen:

1. De anglosaksische: deze mindset kenmerkt zich door top-down sturing. Er heerst een cultuur van angst en mensen moeten op basis van "carrot" en "stick" methoden worden gemotiveerd. Binnen organisaties zie je vaak terug dat alles in de systemen moet zijn geborgd. Op het moment dat je een goede gestandaardiseerde procedure hebt gebouwd moet alles goed lopen.

2. De rijnlandse: deze mindset kenmerkt zich door middle up en down sturing. Er is aandacht voor vakmanschap van de mensen. Je kunt niet zomaar iemand vervangen in de organisatie, je zult anderen naar hetzelfde niveau moeten brengen. Expertise is in mensen geborgd en daarin zul je moeten investeren. Op het moment dat er continue wordt geleerd en de medewerkers een hoge mate van zelfstandigheid hebben bereikt moet alles goed lopen.

3. De japanse: deze mindset kenmerkt zich door bottom-up sturing. Er is aandacht primair voor de klant en het werk wat er voor hem moet worden gedaan. Mensen bouwen vakkennis op en bereiken door verschillende delen van de organisatie te zien een hoge mate van inzicht in hoe alles werkt. Wanneer de klant tevreden is en dat ook blijkt uit de eigen analyses is de organisatie goed bezig. Met constante verbeteringen zorgt men er voor dat de organisatie steeds beter in staat is de vraag van de klant te beantwoorden.

In het geval van het systeem van juridische diensten rondom Fred Teeven zie ik in alle voorbeelden en uitspraken erg veel de anglosaksische mindset naar voren komen. Om zaken beter te maken schemeren ook al weer meer van hetzelfde soortige strategieen door. Er is om de ombudsman bij te springen naar mijn idee inderdaad sprake van een 'systeem crises' die je niet met hetzelfde denken oplost als waarmee het is veroorzaakt. Niet meer van hetzelfde is hier nodig maar juist een andere insteek en wellicht andersoortig denken om deze fouten eruit te halen. Dat zijn geen quick-fixes. Er zal voor moeten worden gezorgd dat organisaties op de lange termijn beter doen wat van ze wordt gevraagd.

Hiervoor zul je eerst minutieus moeten nagaan wat er nu systematisch fout gaat binnen de keten. Niet op basis van 1 incident direct gaan bijsturen. Bekijk hoe het in 100 gevallen loopt en onderzoek daarna hoe de inrichting van de organisatie ervoor zorgt dat die gevallen zo lopen als ze lopen. Vervolgens kun je kijken hoe je deze op een andere manier kan behandelen. Effectiever en humaner met aandacht voor het individu in plaats van het aansturen van een grote machine.

Ben je benieuwd naar meer? Vraag dan naar een training over management mindset onder Contact.