Klanten Service bij KLM

Op 23 Februari ben ik jarig. Ik heb een late vlucht uit de UK op weg naar een etentje. Tijdens het inchecken vindt de computer mijn reservering niet. Ik krijg de melding om naar de reguliere incheckbalie te gaan. Daar vinden ze mijn reservering ook niet en ze vertellen me dat ik naar een andere balie moet gaan. Onderweg kijk ik naar mijn reservering en ineens zie ik het: 23 Maart... Ik heb me vergist bij het boeken. Ik heb het niet gemerkt omdat Februari 28 dagen heeft en de 23ste Maart ook op een woensdag valt. 'Gelukkig vlieg ik met KLM' denk ik en vol vertrouwen stap ik naar de service counter. Wat gebeurt er vervolgens...

'Sir, this flight is booked on the 23rd of March, not today!' zegt de assistente achter de balie. 'Madam, I know that I seem to have made a mistake during the booking. Both days are on a Wednesday and somehow it slipt my attention. How can we deal with this situation?'. 'Well sir, there are two options, either you stay here untill the 23rd of March or you book a ticket from here to Amsterdam. As this is a not changeable ticket you will have to pay a penalty for changing it and also pay the air fare again.'

Het was niet alleen de toon die helaas niet goed weer te geven is in bovenstaande stukje die mij ernstig tegen de borst stuitte maar ook de hele manier van omgaan met de situatie. Ik had een fout gemaakt met boeken, ok dat is heel stom. Wat verwacht ik van een vliegmaatschappij als KLM? Meer dan deze nogal formele houding waarin totaal geen enkele betrokkenheid werd getoond met de situatie waar ik in zat.

Kosten voor de return ticket waren 193,38 euro. De extra kosten voor het veranderen van de ticket bedragen 112 pounds!!! Dus in totaal was de return ticket nu zo'n 330 euro geworden. Zonder enige andere goede optie heb ik het bedrag betaald en ben ik met een rotgevoel teruggevlogen.

Thuisgekomen vond ik een email van KLM of ik bij 'Flying Blue' wilde komen als gewaardeerde klant. Ik dacht voordat ik daar ook maar over nadenk wil ik eerst bovenstaande voorval voorleggen aan de klantenafdeling van KLM.

Na enig zoeken op de KLM-site vond ik een menu waar ik mijn klacht met verschillende keuzeopties kon invoeren. Na het controleren van mijn data en drukken op de verzendknop kwam er de melding naar voren dat, wanneer er niet binnen 24 uur een reactie op zou volgen, ik kennelijk een verkeerd emailadres had ingevoerd (dit heb ik nogmaals gecontroleerd). Tot op de dag van vandaag geen enkele reactie van KLM.

Ik vraag me af wat ze daar bij Customer Service aan het doen zijn en wat het blauwe gevoel van KLM nog waard is voor een "gewaardeerde" klant. Ik ken diverse voorbeelden van mensen die vluchten hebben gemist en alsnog kosteloos door andere maatschappijen op volgende vluchten zijn geboekt. Is dit de service waar KLM nu mee doorgaat? Het is meer het gevoel van "Feeling blue" dan "Flying blue".

REACTIE van KLM

Na een tijdje te hebben gewacht wilde ik KLM alsnog de gelegenheid geven om te kunnen reageren en heb ik toch maar een tweede keer het formulier ingevuld. Aangezien de website onduidelijk was waar ik met mijn klacht terecht kon heb ik van de gelegenheid gebruik gemaakt op 2 plekken mijn klacht in te vullen. Deze keer 2 keer respons.

Kanaal 1
In de eerste mail van 4 maart de reactie dat de informatie goed was overgekomen. Reactie webformulier Vervolgens kreeg ik de volgende dag een onverklaarbare mail terug zie Never use this text block.
Hierna heb ik niks meer van dit kanaal gehoord... gelukkig had ik een 2de kanaal!

Kanaal 2
In de eerste mail van 4 maart de reactie dat de informatie goed was overgekomen. Reactie webformulier Vervolgens kreeg ik op 9 maart een reactie dat mijn mail onvolledig was en dat ik opnieuw mijn gegevens moest invoeren Opnieuw invoeren. Dit heb ik uiteraard niet gedaan.

Op 15 maart kreeg ik out of the blue een andere mail met excuses voor het ongemak (in overigens zeer standaard knip en plak bewoordingen) die nog eens uitlegde wat er aan de hand was en eindigde met de hoop dat ik mijn vluchten met KLM zou voortzetten We're sorry.

Conclusie
Volgens mij is er door de ingewikkelde manier waarop KLM zijn klachtenafhandeling heeft georganiseerd geen enkel overzicht welke klant precies welke klacht heeft ingediend. Hoe kan ik zoveel verschillende reacties krijgen die nergens ook maar enigzins een echt klantcontact hebben opgeleverd. Ik voel me nog steeds na alle moeite die ik als klant hierin moest steken behoorlijk blue.

P.S. Oh ja als je op een email zou willen reageren met een persoonlijke noot We are not at home

Epiloog
Nadat ik het laatste woord van KLM dacht te hebben ontvangen kreeg ik nog een klanttevredenheidsonderzoek binnen. Hoe tevreden was ik geweest met de afhandeling van mijn klacht? Zoals jullie al kunnen raden liet ik me na enige aarzeling gauw met volle overgave door alle doorklikpagina's heengeleiden om aan te geven waar het probleem naar mijn idee in zat. Alhoewel de antwoorden daar de volle aanleiding voor gaven heb ik daarna niks meer gehoord. Later kreeg ik nog wel deze mail Welkom thuis ?.

Ik vond het interessant om te zien hoe de geautomatiseerde processen van KLM mij meer en meer irriteerden. Hoe er in het hele proces geen enkel persoonlijk contact heeft kunnen plaatsvinden en geen enkel gebaar kwam vanuit KLM naar mijn verhaal. De uitdaging is hoe dit anders had gekund wat vinden mijn lezers? (via contact)

Onverwachte wending
Ik had gedacht na mijn epiloog dat het contact met KLM echt zou zijn afgelopen maar nee. Ik kreeg nog een email over dat er een klacht openstond waarvoor ik nog niet op de juiste manier het webformulier had ingevuld. U snapt dat ik deze kans niet voorbij kon laten gaan om nu eens direct contact op te nemen met KLM om hen even persoonlijk mee te nemen in mijn ervaring met hun klantenservice.

Na een kort gesprek met iemand die de algemene lijn opneemt werd ik later teruggebeld door de persoon waarbij de klacht nog openstond. Hij keek met me mee in het systeem en zag inderdaad dat er al een ander traject was afgesloten en hoorde vol herkenning mijn relaas aan. "Maar dan moet u ook niet onze webformulieren invullen maar gewoon bellen dan hadden we dit veel beter kunnen oplossen!" was zijn reactie. Hij heeft me direct een Transportation Credit voucher van 140 euro aangeboden en zich verontschuldigd voor de gang van zaken. Gezien de persoonlijke band en de manier waarop dit gesprek verliep denk ik dat ik deze voucher ergens dit jaar ga inzetten en KLM weer een kans geef.

Hierbij komen we ook direct tot mijn belangrijkste advies naast alle reacties die ik van de lezers heb gehad n.a.v. de epiloog richting KLM. Gek genoeg weten de eigen mensen bij KLM het ook al. Weg met dat hele IT-systeem rondom klachtafhandeling; het is niet in staat persoonlijk contact op gang te brengen, zorgt voor veel ruis in de communicatie en kan niet flexibel inspelen op de situatie van de klant. Heeft u een klacht bel dan met ons gespecialiseerde customer care team waar u persoonlijk te woord wordt gestaan en uw klacht direct en met kennis wordt afgehandeld!

P.S. voor de nieuwe lezers, dit laatste is geen oproep voor een goedkoop callcenter. De meeste callcenters hebben bewezen zeer inefficiënt en ineffectief te zijn in het oplossen van klachten. Nadruk ligt op expertise en volledige verantwoordelijkheid voor degene die de klacht met de klant bespreekt.