Freedom from Command & Control - John Seddon

"There is a better way" en het lijkt ook echt zo te zijn. Richt U zich in de eerste plaats meer op de verantwoordelijkheid van uw medewerkers in plaats van het beheersen en controleren van hun werkzaamheden. Het boek laat op zeer overtuigende manier zien waar goedbedoelde 'targets' ongewilde neveneffecten hebben en hoe veel van het huidige management denken niet meer in contact staat met de realiteit van de werkvloer. Een absolute aanrader voor een ieder die geïnteresseerd is om werk beter te organiseren.

Waardevragen! Foutvragen...
Bij het analyseren van hoe goed u het doet in de ogen van de klant zult u een analyse moeten plegen daar waar de vragen binnenkomen. John Seddon onderscheidt twee soorten vragen. Waardevragen zijn vragen waarvoor uw onderneming bestaat. Foutvragen zijn vragen die ontstaan ten gevolg van het niet goed doen in de ogen van de klanten. Voorbeelden van foutvragen strekken van het niet terugbellen, niet leveren wat was gevraagd of sturen van moeilijk in te vullen formulieren. Bij het analyseren van de binnenkomende vragen is de relatie tussen percentage waarde vragen en fout vragen interessant om op te letten. Dan weet u of u iets goed doet. De uitdaging om te verbeteren zit in het wegnemen van de foutvragen, soms wel de helft van de vragen die worden beantwoord.

Weg met foutvragen
Belangrijk bij het elimineren van foutvragen is te kijken met welke frequentie wat voor type vragen voorspelbaar zich voordoen. Om voldoende impact te hebben zal er ondersteuning moeten zijn van een senior manager die door lagen van de organisatie heen kan om end-to-end zaken te regelen.

Pull & Push
Bij het begrijpen van de vragen van klanten en de oplossingsrichting te bepalen is het belangrijk om te kijken hoe een 'Pull' kan worden gegenereerd in plaats van een 'Push'. 'Pull' staat voor het automatisch melden van klanten bij u met de vraag naar producten en 'Push' voor het actief benaderen van klanten door uzelf. Om vervolgens goed gebruik te kunnen maken van de klanten die bellen is het belangrijk om uw beste mensen met hen te laten praten. Veel call centers gaan uit van het principe dat men het beste lagere staf bij de telefoon kan zetten in verband met de kosten en pas later in het proces de experts. Dit creëert veel foutvragen en zorgt voor een negatieve klantbeleving aangezien veel klanten dan niet direct of niet goed geholpen worden.

Klinkt deze korte samenvatting naar meer? -> koop het boek ;-)